• Messaging-Dienst in Selfservice-App Mein T-Mobile ausgezeichnet
• T-Mobile sichert sich zwei Preise bei der Award-Verleihung in Amsterdam
• Chatbots von DAX-Unternehmen: T-Mobile-Chatbot TINKA erhält Bestnote

T-Mobile konnte sich bei der Preisverleihung der International Customer Experience Awards 2018 in Amsterdam für das beste Kundenservice in der Mein T-Mobile App zwei Preise sichern. Der Messaging-Service von T-Mobile holte in den Kategorien „Contact Centre“ und „Best Digital Strategy“ die begehrte Auszeichnung nach Österreich.

„Wir freuen uns sehr, dass wir bei einem international so stark besetzten Wettbewerb zwei Mal den ersten Platz erringen konnten. Die von uns entwickelte Messaginglösung in unserer Mein-T-Mobile App wird gleichermaßen von unseren Kunden und von unseren Mitarbeitern geschätzt. Wir versuchen immer dort zu sein wo unsere Kunden sind und wir sehen, dass sich die Anforderungen unserer Kunden immer mehr in Richtung Messaging verlagern,“ so T-Mobile Service-Leiter Michael Kickinger.

Seit November 2017 bietet T-Mobile seinen Kunden über die Selfservice-App Mein T-Mobile ein eigenes Messaging-Service an. Die Messaging-Funktion orientiert sich an Kunden bekannten Apps wie Whatsapp, Facebook Messenger und Co. Da das Smartphone immer mit dabei ist, lässt die Funktion eine ortsunabhängige Servicemöglichkeit, ohne Bindung an Öffnungszeiten, zu. Die Serviceberater haben Zeit für längere Recherche, dies wiederum ermöglicht, dass der Kunde mit einem einzigen Berater in Kontakt bleibt, bis der Fall gelöst ist.

T-Mobile-Chatbot TINKA erhält Bestnote
Wie es um Chatbots in DAX-Unternehmen steht, welche großen DAX-Unternehmen sie bereits im Einsatz haben und welche Defizite es gibt — dem ging die Studie „Customer Service 4.0 – Wie gut sind Chatbots?“ nach, die in Zusammenarbeit mit der CEBIT entstanden ist. Die Forscher führten Usability-Tests durch und untersuchten die Benutzerfreundlichkeit der Chatbots. Ganz vorne dabei der auf Künstlicher Intelligenz basierende Chatbot TINKA, T-Mobiles interaktive Kommunikations-Assistentin. Bewertet wurden beispielsweise das Gesprächsverhalten und die Bedienbarkeit von 12 Chatbots, die in einer Stichprobe ausgesucht wurden. Mit einem Erfüllungsgrad von knapp 70 Prozent ging TINKA als Siegerin hervor.

In der Studie kam auch heraus, dass nur neun der 30 DAX-Unternehmen Chatbots in der Kundenkommunikation einsetzen. Bei den 50 MDAX-Unternehmen sind es nur 6 Prozent, die chattende Bots einsetzen. Das entspricht in der Gesamtheit aller 80 Unternehmen einem Anteil von gerade einmal 15 Prozent. Den ganzen Artikel auf heise.de.

• Bildmaterial Int. Customer Experience Award
• Bildmaterial TINKA

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• Digitale virtuelle Assistentin Tinka hilft T-Mobile Kunden
• Tinka chattet monatlich 24/7 mit 50.000 Menschen die 120.000 Fragen stellen
• Ab sofort auch per Facebook-Messenger

Egal ob via Smartphone oder PC, und egal wann und wo, T-Mobiles Chatbot „Tinka“ ist seit über einem Jahr unter www.t-mobile.at rund um die Uhr für Kunden und Interessenten erreichbar. Auf dem Mobile World Congress in Barcelona ist Tinka erstmals als lebensgroßes Hologramm mit Stimmausgabe erlebbar. Im Rahmen des Deutsche Telekom Messestandes (Halle 3, Booth 3M31) beantwortet sie Besucherfragen zum Unternehmen, seinem Stand und seinen Highlights.

Mehr digitale Assistentin als Chatbot
Tinkas schnelle Assistenz ist rund um die Uhr gefragt. Sie chattet monatlich mit rund 50.000 Kunden und Interessenten, die ihr 120.000 Fragen stellen. Dabei beantwortet sie Fragen zur Rechnungshöhe, Handys und Diensten, der HomeNet-Box für das WLAN-Internet in den eigenen vier Wänden oder auch zu Netzstörungen. Dabei versteht sie auch den Spieß spielerisch umzudrehen. Wer mag, erhält von ihr Rätselaufgaben fernab von der Mobilfunkwelt. Darunter etwa die Frage nach der Spannweite des längsten Schnurrbartes der Welt. Dass Tinka immer mehr gefragt ist, entspricht dem Trend. Jeder Vierte kann sich mittlerweile vorstellen, Chatbots zu nutzen, wie eine repräsentative Erhebung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom in Deutschland ergab. Vier von zehn Befragten finden zudem Chatbots speziell im Kundenservice attraktiv für Bestellungen und Beschwerden.

Jetzt auch auf Facebook
Tinkas aktueller Wissensstand erlaubt ihr 2.000 individuelle Antworten zu geben. Und sie antwortet dort, wo die Kunden sich aufhalten. So ist sie ab sofort auch im Facebook-Messenger angekommen, wo sie zu den wenigen Chat-Pionieren zählt.

Eingespielte Zusammenarbeit
Weiß Tinka auf Facebook oder der Website nicht mehr weiter, vermittelt sie menschliche Hilfe. Zum Beispiel in der Forum-Community von T-Mobile Austria oder von einem Service-Kollegen aus Fleisch und Blut. Dieser übernimmt nahtlos und erkennt am Chatverlauf, worum es geht.

Als virtuelle Kollegin hilft Tinka auch den Beratern. Längst nutzen diese sie als Wissens-Datenbank, wenn sie schnell aktuelle Informationen brauchen. Und gern weisen sie während der Gespräche mit Kunden auf Tinka hin, die manches per Animation oder Video besser erklärt, als es am Telefon möglich ist. So liefert sie auch bebilderte Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Praktisch etwa für neue Besitzer einer „My Home Net Box“, die damit ihr heimisches WLAN einrichten.

Bildmaterial unter https://flic.kr/s/aHskUTTFco

Tinka zu finden unter www.t-mobile.at

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